ビジネスの拡大を図る際、電子商取引（Eコマース）への参入は、今やビジネス戦略の中核となっています。経済産業省の最新調査*によると、2023年の消費者向け電子商取引市場規模は24.8兆円に達し、EC化率は9.38％にまで上昇しました。これらの数値は、デジタルトランスフォーメーション（DX）の進展やオンラインショッピングの利便性に支えられ、今後も拡大を続けると予測されています。
*出典：経済産業省「令和５年度 電子商取引に関する市場調査 報告書 」
電子商取引が拡大している背景には、いくつかの要因があります。まず、消費者の購買行動が完全にデジタル化していることです。スマートフォンやパソコンなど、複数のデバイスを使用することが当たり前となった現代では、消費者は商品が気になると真っ先にインターネットで情報を検索し、比較検討を行います。その結果、オンラインで商品を購入するケースが増加し、ECサイトの利便性が高まっています。
さらに、電子商取引を支えるテクノロジーの進化も成長を後押ししています。例えば、ECサイト構築ツールや多様な決済手段の整備により、企業はより簡単にオンラインショップを運営できるようになりました。また、パーソナライズ機能やWeb接客ツールの導入が進み、消費者に合わせた個別対応が可能となったことで、顧客体験（CX）の向上が期待されています。
しかし、電子商取引の成長とともに、企業が直面する課題も増えています。サイバー攻撃による情報漏洩リスクや、不正取引の増加、さらにはグローバルな取引における規制対応など、多様な問題が浮上しています。こうした課題に適切に対応できなければ、企業は信頼を失い、ビジネスに大きな影響を及ぼす可能性があります。
本稿では、現代の電子商取引における主要な課題と、それらの課題をどのように解決するかについて詳しくご紹介します。
競争激化と差別化の難しさ
電子商取引市場が拡大する中で、EC企業間の競争はかつてないほど激化しています。消費者はオンラインで簡単に複数のサイトを比較できるため、価格競争が日常化し、各企業は価格だけでなく、いかにして独自の価値を提供するかが課題となっています。このような状況では、単に価格を下げるだけでは競争優位を維持するのは難しく、差別化がますます重要になっています。
まず、消費者に独自のブランド体験を提供することが差別化のカギとなります。特に、ストーリーテリングやブランドメッセージを通じて、消費者に感情的なつながりを築くことが重要です。ブランドの世界観や価値観を共感できる形で伝えることができれば、消費者は価格以外の要素でそのブランドを選ぶ傾向が強まります。たとえば、環境への配慮やサステナビリティ、地域社会への貢献などが、ブランドの差別化要素として強く認識されています。
また、商品自体に独自の価値を付加することも有効です。カスタマイズ可能な商品や限定版、特別なサービスを提供することで、他社との差別化を図ることができます。さらに、顧客体験（CX）の向上や、パーソナライズされたサービスの提供も、競合と一線を画すための重要な要素です。例えば、購入履歴に基づくレコメンド機能や、ロイヤリティプログラムを活用した特典提供など、消費者に特別感を与えることで、リピーターの獲得が期待できます。
競争が激化する市場では、価格競争からの脱却と、ブランド価値の強化が不可欠です。消費者のニーズを的確に捉え、それに応じた商品やサービスを提供することで、企業は他社と差別化を図り、長期的な競争優位を築くことができるでしょう。
多様化する消費者ニーズへの対応
消費者の購買行動や嗜好はますます多様化しています。オンラインショッピングが一般化し、消費者は単に商品の購入だけでなく、個々のニーズに応じたパーソナライズされた体験を求めるようになっています。たとえば、以前に閲覧した商品に基づくレコメンド機能や、購入履歴に基づいた関連商品の提案といったパーソナライズ機能が消費者の期待を高め、購入を促す重要な要素となっています。
また、オンラインとオフラインをシームレスに結びつけるオムニチャネル戦略も、消費者ニーズへの対応に不可欠です。消費者は、オンラインで商品をチェックし、実店舗で商品を試したり、店頭で購入した商品を後でオンラインで受け取るといった、複数のチャネルを活用する購買行動を取るようになっています。こうしたオムニチャネル対応は、顧客体験の一貫性を保ちながら、消費者が望む方法で商品を購入できる柔軟性を提供します。
これに対応するため、EC事業者はAIやビッグデータを活用して、消費者ごとの嗜好や行動パターンを分析し、カスタマージャーニー全体にわたるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが求められています。また、消費者がどのチャネルを利用してもスムーズな体験を提供できるよう、システムやデータを統合することが重要です。これにより、消費者との信頼関係を深め、リピーターを増やすことが可能になります。
消費者ニーズの多様化に適応することは、競争の激化するEC市場で企業が優位に立つための大きな鍵となっています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上
ECにおいて、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上は、競争の激しい市場で企業が差別化を図るために欠かせない要素です。消費者は単に商品を購入するだけではなく、購入プロセス全体で快適かつスムーズな体験を求めています。たとえば、ウェブサイトの使いやすさや、購入から配送、さらには返品対応まで、一貫してシームレスな体験を提供することが、消費者の満足度向上につながります。
特に、迅速で分かりやすいサポートがCXの向上に大きく寄与します。たとえば、チャットボットやAIを活用した顧客サポートを導入することで、消費者の質問に24時間対応し、問題を即座に解決できる環境を整えることができます。また、セルフサービス型のFAQやヘルプセンターも、消費者が自分で問題を解決できる手段として重宝されています。
さらに、消費者が安心して購入できるためには、返品や交換プロセスの簡略化が重要です。返品が面倒だと感じた消費者は、次回の購入をためらう可能性があります。逆に、スムーズな返品対応や無料返品のオプションを提供することで、顧客の信頼を得ることができます。こうした柔軟な対応を提供することが、消費者ロイヤルティを高め、リピーターの増加にもつながります。
CXの向上は、消費者に対して単に「購入してもらう」ことに留まらず、その後の関係をどう築いていくかが鍵となります。ECサイトがパーソナライズされた体験やオムニチャネル対応を通じて、消費者の期待を超えるサービスを提供することで、長期的な関係構築が可能になり、企業の成長を後押しする要因となるのです。
不正取引・セキュリティリスクの増加
近年、ECサイトをターゲットとした不正取引やセキュリティリスクが急増しています。成りすましやアカウント乗っ取り、フィッシング詐欺といったサイバー犯罪がECサイトを狙う手段となっており、事業者にとっては重大なリスクとなっています。これらの攻撃は、消費者の個人情報や支払い情報を狙ったものであり、企業にとっては信用の失墜や法的なリスクにもつながりかねません。
成りすましによる不正取引では、攻撃者が盗んだIDやパスワード、クレジットカード情報を使用して、正規ユーザーのアカウントに不正にアクセスし、商品を購入したり、支払い情報を不正利用するケースが増えています。また、フィッシング詐欺では、偽のウェブサイトやメールを使用してユーザーを騙し、機密情報を入手する手口が巧妙化しています。
こうした脅威に対抗するためには、強力なセキュリティ対策が必要です。例えば、多要素認証（MFA）の導入により、IDとパスワードだけでなく、追加の認証ステップを求めることで、不正アクセスのリスクを低減できます。また、不正検知システムも効果的であり、異常なアクセスや取引パターンをリアルタイムで分析し、迅速な対応を可能にします。これにより、EC事業者は顧客の安全を守りつつ、信頼性を高めることができます。
セキュリティ対策を強化することは、単にリスクを減らすだけでなく、消費者に対する安心感を提供し、結果的にビジネスの成長にも寄与する重要な要素となっています。
決済手段の多様化とセキュリティ
電子商取引の拡大に伴い、消費者に提供される決済手段も多様化しています。従来のクレジットカード決済に加え、キャッシュレス決済の普及や、BNPL（Buy Now, Pay Later：後払い）のような新たな支払い方法が急速に浸透しています。これにより、消費者は自分に合った決済方法を選べるようになり、購入のハードルが下がり、EC事業者にとっても売上の増加につながる可能性があります。
しかし、こうした決済手段の多様化には、いくつかの課題も伴います。まず、セキュリティリスクの増大です。特に、キャッシュレス決済は利便性が高い反面、個人情報や決済データの不正利用を狙ったサイバー攻撃のターゲットにもなりやすく、強力なセキュリティ対策が必要です。
決済手段の多様化は、消費者に対して利便性を提供し、ECサイトの競争力を高めるために不可欠な要素です。しかし、これを安全に運営するためには、セキュリティ対策とリスク管理を徹底することが、今後ますます重要になってきます。
物流・配送の課題
コロナ後のEC需要増加は、物流や配送に多くの課題をもたらしました。EC市場の成長とともに配送量が増えたことで、配送遅延や物流コストの高騰が顕著になっており、企業にとっては効率的な物流運営が急務となっています。特にラストマイル配送は、消費者に商品を届ける最後の工程であり、配送の遅延やトラブルが発生すると、消費者満足度に大きく影響するため、重要な課題です。
物流コストの高騰は、運送業界の人手不足や燃料価格の上昇が影響しています。これにより、EC事業者は配送コストの管理が難しくなり、利益率の低下に直面することも少なくありません。無料配送サービスの維持や、消費者が求める迅速な配送とのバランスをどう取るかが、各企業の課題となっています。
ラストマイル配送においては、効率化がカギとなります。ドローンや自動運転車の導入、宅配ロッカーやピックアップポイントの設置など、革新的な配送手段が注目されています。こうした技術を活用することで、配送の効率を高めつつ、消費者のニーズに応えることが可能です。また、配送状況のリアルタイム追跡機能の提供により、消費者に対して透明性の高い配送体験を提供することが、信頼関係の構築に貢献します。
企業にとっては、物流の最適化は競争力を維持するために不可欠です。消費者が求める迅速で信頼性の高い配送サービスを提供しながら、コストの管理をどう行うかが、今後の電子商取引における成功のカギとなるでしょう。
越境ECにおける国際規制・法律対応
グローバル化が進む中、越境EC（クロスボーダーEC）は、企業が新しい市場に進出するための大きなチャンスとなっています。しかし、異なる国との取引には、各国の規制や法律、税制への対応が求められ、これが越境ECの大きな課題の一つとなっています。特に、消費者保護法やデータ保護法などの規制に従うことは、消費者との信頼関係を築き、トラブルを防ぐために重要です。
まず、各国の税制や関税に対応する必要があります。国ごとに異なる輸入関税や消費税の仕組みを理解し、正しく計算することが求められます。消費者に対しても、購入前に正確な税額を提示し、透明性を持った取引を行うことが重要です。税制や通関手続きの誤りは、消費者とのトラブルや配送の遅延を招く可能性があるため、細心の注意が必要です。
また、消費者保護法への対応も不可欠です。たとえば、欧州では消費者の返品権が強く保障されており、購入から一定期間内であれば、無条件で返品を受け付ける必要があります。これに対応するため、返品ポリシーを各国の規制に合わせて設定し、消費者に明確に提示することが重要です。さらに、データ保護に関する規制（例：EUのGDPRやカリフォルニア州のCCPA）にも従う必要があり、顧客データの取り扱いには高いレベルのコンプライアンスが求められます。
さらに、通貨や決済手段の違いにも対応することが必要です。各国の消費者にとって、使い慣れた決済手段を提供することは、購買体験を向上させる重要な要素となります。同時に、為替レートの変動によるリスク管理も欠かせません。
越境ECを成功させるためには、これらの国際的な規制や法律に適切に対応することが重要です。グローバルな視点でのビジネス展開には、各国の法制度を理解し、消費者に対して信頼性の高いサービスを提供することが、長期的な成功につながります。
電子商取引の課題にどう向き合うか
電子商取引は、事業拡大にとって非常に有効な手段ですが、同時に課題やリスクが存在します。不正取引やサイバーセキュリティの脅威、多様化する消費者ニーズ、物流の課題など、現代のEC市場ではこれらの問題に適切に対処することが求められています。また、グローバル化に伴う国際規制やデータ保護規制への対応も重要な課題のひとつと言えるでしょう。これらの課題に対処するためには、単にサービスやシステムを導入するだけでなく、戦略的かつ持続可能な運営を行う必要があります。
DGコマースは、ECサイト構築パッケージ「SI Web Shopping」を長年提供してきた経験を通じて、さまざまな運営ノウハウを保有しています。さらに、DGコマースが属するデジタルガレージグループはEC黎明期より、決済、マーケティング、システムの３本柱でEC事業者様を、支援してきました。この長年の経験と豊富なソリューションを活かし、不正対策やセキュリティ強化、多様化する消費者ニーズに対応したパーソナライズ、顧客体験など、EC事業のさまざまな課題に対応可能です。
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公開日：2018年11月12日 最終更新日：2024年10月9日
