AI（人工知能）は、多くの分野で注目を集め、EC業界でも活用が進んでいます。AIは商品のレコメンド、オンライン接客、在庫管理の最適化など、多くの場面でECサイトの運営に役立っています。
本記事では、ECサイトでのAI活用事例や導入によるメリットについてわかりやすく解説します。AIの基本的な仕組みから、具体的にどのようにEC運営に応用できるのかを知りたい方、また、これからAIを導入したいと考えている方にとって役立つ情報をまとめました。ぜひ最後までご覧ください。
AI（人工知能）とは、どのような技術なのか？
AI（Artificial Intelligence：人工知能）は、人間のように学習し、判断を行う技術のことを指します。従来のコンピュータープログラムとは異なり、AIは膨大なデータをもとに「自ら学習し、進化する」能力を持つことが特徴です。
現在、AI技術の中心には ニューラルネットワーク と ディープラーニング があります。
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ニューラルネットワーク：人間の脳をモデルにしたこの技術は、複雑なデータを処理するために使われており、ECサイトでは例えば、顧客の行動を学習し、商品のレコメンド、顧客行動の予測、そしてパーソナライゼーションされた広告表示などに活用されています。
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ディープラーニング：AIが大量のデータを基に自ら学習し、分析する手法です。これにより、商品の需要予測や顧客の好みをリアルタイムに学び、レコメンドの精度を高めるだけでなく、チャットボットによるカスタマーサポート、在庫管理と需要予測、さらには画像認識を通じて類似商品の提案を行うことも可能です。
汎用AI（人間のように全ての問題を理解するAI）はまだ実現していませんが、特定の分野に特化したAI ではすでに多くの成果を上げています。例えば、ECサイトではユーザーの行動パターンを分析し、よりパーソナライズされたサービスの提供に活用されています。このように特化型AIは、特定の目的に対して非常に効果的な解決策を提供しているのです。
ECビジネスでAIを活用するメリット
EC市場は成長を続け、多くの企業にとって欠かせない販路となっています。しかし、情報や商品がオンライン上に溢れ、ユーザーにとって選択肢が多すぎることや販売促進や効率的な運営もますます難しくなり、ビジネスの競争も激化しています。
AIは、これらのEC事業の課題を解決するための有効なツールとして注目を集めています。以下に、AIがECビジネス全体に与える主なメリットを解説します。
1. 顧客体験のパーソナライズ
AIの活用により、ECサイトは顧客ごとのニーズに対応することが可能です。データを基にしたパーソナライズを通じて、個々の顧客に合った商品を提案することで、ショッピング体験がより快適で魅力的なものになります。これにより、顧客満足度の向上とリピート購入の促進が期待できます。
2. 業務の効率化とコスト削減
AIはマーケティング活動や在庫管理、顧客サポートなど、繰り返し行われる業務を自動化し、従業員の手間を大幅に減らします。例えば、チャットボットによる問い合わせ対応や、AIを活用した広告ターゲティングは、人的リソースの削減につながります。このように、AIを導入することで、業務の効率化とコスト削減が実現します。
3. 需要予測と意思決定の支援
AIは、大量の過去データやトレンドを分析し、需要予測を高精度で行うことが可能です。これにより、在庫管理や発注のタイミングの最適化が可能になり、EC運営をよりスムーズにします。また、販売動向の変化にも迅速に対応できるようになり、適切な意思決定ができることが大きなメリットです。
4. 市場競争力の向上
AIの導入により、リアルタイムでの価格設定や迅速な需要への対応が可能になります。こうした機能により、EC事業者は競争の激しい市場でも迅速に対応し、顧客にとって魅力的な価格やサービスの提供が可能になります。これが他社との差別化に寄与し、長期的な競争力を強化します。
AIの導入は、パーソナライズ、業務効率化、需要予測、そして競争力の強化といった複数の面でEC事業を支援します。次の章では、これらのメリットが具体的にどのようなユースケースで活用されているのかを詳しく見ていきましょう。
ECサイトでのAI活用の具体事例
AIの導入により、ECサイト運営には多くの利点が生まれます。ここでは、AIがECサイトでどのように活用され、それぞれがどのような成果を生むのかについて、具体的なユースケースを見ていきます。
・オンライン接客とカスタマーサポートの向上
AIを活用したチャットボットは、顧客の質問に対して24時間リアルタイムで応答を行います。
たとえば、商品の詳細や購入手続きに関する問い合わせに素早く対応することで、顧客の不安や疑問を解消し、購買意欲を高めることが可能です。さらに、AIの学習能力を活用して、問い合わせの内容に基づき回答をカスタマイズすることで、パーソナライズされたカスタマーサポートを提供することができます。
・商品レコメンドによる売上向上
AIは、顧客の閲覧履歴や購入履歴、行動パターンを学習し、パーソナライズされた商品レコメンドを行います。
これにより、顧客が興味を持ちそうな商品をピンポイントで提示することができ、クロスセル（関連商品の購入）やアップセル（上位商品の購入）を促進することができます。これらのレコメンドの精度が高まることで、購買体験がより魅力的なものとなり、結果的に売上の向上に寄与します。
例えば、AIは単に関連商品を提案するだけでなく、顧客の行動を元にした最適なレコメンドロジックをリアルタイムで選び出すことができます。これにより、顧客一人ひとりに最も関連性の高い商品を提示し、購入への後押しを強化します。ABテストのように複数のロジックを比較して最適なものを見つけるアプローチをAIが自動で行うことも可能です。
レコメンドツールについては以下の記事でも詳しくご紹介していますので、こちらもご覧ください。
レコメンドエンジンおすすめ7選を徹底比較｜機能やツールの選び方を解説
・サイト内検索によるユーザー体験の向上
ECサイトでのAI活用の一例として、パーソナライズド検索が挙げられます。
AIを活用したサイト内検索エンジンは、訪問者の過去の行動履歴や検索意図を学習し、検索結果をパーソナライズすることで、顧客が求める商品を素早く見つけられるようサポートします。
例えば、検索結果に訪問者の好みを反映した商品が上位に表示されることで、購買行動をスムーズに進めることができます。これにより、ユーザー体験が向上し、サイト内でのコンバージョン率が上がることが期待されます。
・需要予測による在庫最適化
ECサイトでは、ユーザーから見える部分であるサイトデザイン・広告宣伝・情報発信などのフロントオフィス部門が注目されがちですが、サイト運営を根底から支えているのは受発注・仕入・在庫管理・顧客対応・物流といったバックオフィス部門です。特にユーザーに迅速に商品を届けるためには適切な在庫管理が欠かせません。
AIを用いた需要予測は、シーズンごとの売上傾向や消費者の行動データを基に、適切な在庫量を維持するのに役立ちます。これにより、過剰在庫のリスクを減らし、欠品を防ぐことが可能になります。
AIによる予測は、複雑な市場変動や過去の販売データをリアルタイムで分析し、タイムリーかつ精度の高い在庫管理を実現します。これによって、EC事業者は在庫コストを削減し、効率的な商品供給を行うことができます。
・価格の最適化とダイナミックプライシング
ECサイトの運営では、ユーザーがオンライン上で容易に競合サイトと価格の比較ができることが大きな特徴です。このため、多くのユーザーが最も良い条件で購入しようと価格比較を行う傾向があり、競合の状況を踏まえた最適な価格設定・価格調整が求められます。しかし、常に変化し続ける市場の動向を把握し、最適な価格を設定し続けることは膨大な手間がかかり、安易な値下げや割引は利益を圧迫するリスクも伴います。
AIを活用したダイナミックプライシングは、こうした課題を解決する強力な手段です。
AIは競合他社の価格や在庫状況、ユーザーニーズなどさまざまな情報をリアルタイムで収集・分析し、最適な価格を自動的に導き出すことができます。これにより、手動での価格調整にかかる労力を軽減しつつ、売上と利益のバランスを保ちながら、より効率的な価格戦略を実行することが可能になります。
例えば、競合の価格に応じて商品価格を自動で調整したり、特定の商品やシーズンに合わせてタイムリーにセールを行うこともAIによって最適化されます。これにより、ECサイトは消費者にとって魅力的な価格を提示することができ、収益を最大化する効果が期待できます。価格は意思決定における重要な要素であるため、AIによる価格最適化を取り入れることで、競争優位性を強化し、自社の売上と利益を守る企業が増えています。
ダイナミックプライシングについては以下の記事もご覧ください。
ダイナミックプライシングとは？基本、メリット、レベニューマネジメントとの違いを解説
・かご落ち防止とフォローアップ
ECサイトでは、顧客がカートに商品を入れたにもかかわらず購入を完了せずに離脱する「かご落ち」が非常に多く見られます。これは、業界全体で約7割にも達すると言われており、EC事業者にとって大きな課題です。いかに「かご落ち」を防ぎ、販売効率を高めるかがECサイトの運営における重要なポイントとなります。
かご落ち対策としては、購入導線の最適化やプロセスのシンプル化といった施策がありますが、特に効果的なのが、かご落ち後のフォローアップツールの活用です。AIを搭載したフォローアップツールであれば、離脱した顧客に対して自動でリマインドメールを送信したり、再訪を促す広告をターゲティングして表示することが可能です。これにより、高確率でリマインドの開封を促し、顧客がサイトに再訪することで購入に繋がるチャンスを増やすことができます。
さらに、AIは単にリマインドを行うだけでなく、顧客の行動や離脱理由を分析し、それに基づいた最適なフォローアップ手法を選択します。例えば、ブラウザを離脱しようとする際にパーソナライズされたポップアップを表示して購入を促すなど、顧客の行動に合わせた対応を行うことで、かご落ち率の低減を実現します。
・不正注文の検知と防止
ECサイトの運営において、悪質な注文は避けて通れないリスクです。例えば、未払い、いたずら注文、クレジットカードの不正利用などがあります。これらの不正行為は、売上や運営コストに直接的な悪影響を与えるため、迅速に対応することが求められます。しかし、人の手で全ての注文をチェックするのは非現実的であり、膨大な手間と時間がかかります。
AIを活用することで、こうした不正行為の兆候を迅速に検知し、被害を未然に防ぐことが可能になります。AIは、過去の取引データやユーザー行動、業界の動向を基にしたパターン分析を行い、リアルタイムで不正の疑いがある取引を自動的に抽出します。これにより、アカウント乗っ取りやカードの不正利用といった問題を未然に防ぎ、ECサイトをより安全で信頼性の高いものにすることが可能です。
例えば、AIを活用した不正検知サービスでは、ユーザーの行動をサイト内でモニタリングし、通常とは異なる動きやリスクの高いアクションをリアルタイムで検出します。これにより、適切なタイミングで防止策を講じることができ、EC事業者は損失のリスクを大幅に軽減することが可能です。
デジタルガレージグループのAIを活用した関連ソリューション
当社と同じデジタルガレージグループのナビプラス、スクデットも、AIを活用したCX（顧客体験）ソリューションや不正検知サービスを提供しています。これらを活用することで、ECサイトの運営を効率化し、顧客体験の向上が可能です。
- サイト内検索エンジン「NaviPlusサーチ」
- パーソナライズド・レコメンドサービス「NaviPlusレコメンド」
- リターゲティングソリューション「NaviPlusリタゲメール」
- AIを活用した不正検知サービス「Sift」
まとめ
AI技術は、既にEC業界で重要な役割を果たしており、今後もECビジネスの成長と加速のために積極的に導入が進められていくでしょう。EC業界は競争と変化が激しい業界であり、競争優位性を保つためには、常に最新の技術や市場のトレンドに目を向け、AIを含むテクノロジーを柔軟に取り入れていく姿勢が求められます。消費者に選ばれるサイトを運営し続けるためには、AI技術を効果的に活用し、顧客体験を向上させることが不可欠です。
弊社では、EC業界の動向に関する情報を日々アップデートし、EC事業者の皆様が次のステップに進むために役立つ情報を発信しています。業界の最新トレンドや技術に関するお役立ち情報をぜひご参照ください。
公開日：2022年8月16日 最終更新日：2024年10月23日
