ECサイトの売上を伸ばしたいが、どの施策が効果的か分からない…と悩んでいませんか？
競争が激化するEC業界において、購入を後押しする仕組みを持つことが、コンバージョン率向上やリピート購入促進の鍵となります。
その中で有効な手段の一つが 「商品レビューの導入」 です。
商品レビューは、消費者が購入の判断をする際に最も参考にする情報の一つ であり、適切に活用すれば売上の向上やサイトの信頼性向上にもつながります。
しかし、導入を検討する中で 「レビューが集まらない」「ネガティブレビューが不安」「どのように運用すればいいのか分からない」 といった課題を感じることもあるでしょう。
本記事では、商品レビューの基本から導入メリット、効果的なレビュー収集方法、運用時のポイントまで詳しく解説します。ECサイトに商品レビューを導入し、売上UPにつなげるためのノウハウを知りたい方は、参考にしてみてください。
商品レビューとは？ ECサイトにおける役割と重要性
商品レビューとは、ECサイトで販売されている商品に対して、購入者が投稿する 意見・感想・評価 のことです。多くの消費者は購入時にレビューを参考にするため、ECサイトにとって 「購入の後押し」や「サイトの信頼性向上」につながる重要な要素 となります。
モール型ECサイト（楽天・Amazonなど）では、標準機能として商品レビューが搭載 されており、消費者は当たり前のようにレビューをチェックします。
しかし、自社ECサイトの場合は、適切なレビュー管理の仕組みを導入しないと、十分なレビューが集まらず、購買率が低下するリスク もあります。
最近の動向としては、動画レビューやSNSレビューの活用が進んでいます。InstagramやTikTokの投稿をレビューとして活用したり、画像付き・動画付きレビューをECサイト上で表示する機能 を取り入れる事例も増えています。
また、Googleの検索エンジンも「レビューの質」を評価対象にするようになっており、単なる星評価だけでなく、詳細なレビュー内容が求められる時代になっています。
現在、商品レビューはECサイトの標準機能 となりつつあり、多くのEC事業者が導入しています。
商品レビューの重要性 – 消費者はレビューをどのくらい参考にするのか？
多くの消費者が、商品レビューを購入判断の決め手にしています。
消費者庁の「消費者意識基本調査（2023年）」によると、過半数のユーザーが「インターネット上のクチコミや評価が高い商品を選ぶ」 と回答しており、約6割の消費者が「否定的なクチコミ情報で購入をためらう」 という結果が出ています。
出典：消費者庁「令和５年度 消費者意識基本調査」～インターネット上の口コミや評価について ～
また、実際に購入経験があるユーザーの約90%がレビューを参考にしている という調査結果もあり、特に若年層ほどレビューを重視する傾向 が強いことが分かっています。
出典：消費者庁「令和6年消費者白書 」～インターネット上のクチコミや評価が高い商品を選ぶ人の割合～
このデータから分かるのは、「商品レビューの有無がECサイトの売上を左右する」 ということです。
レビューがあることで消費者の不安が軽減され、購入率が向上するだけでなく、サイトの信頼性向上にもつながります。
では、実際にどのようなメリットがあるのか？ 次のセクションで詳しく解説します。
ECサイトに商品レビューを導入するメリット
商品レビューの導入が進んでいる背景には、売上向上・サイトの信頼性向上・SEO効果など、ECサイト運営における多くのメリット があります。特に、レビューを通じて「実際の購入者の声」が可視化されることで、消費者の不安を軽減し、購買決定を後押しする効果が期待できます。
データや導入事例を交えながら、商品レビューがECサイトにもたらす効果を詳しく見ていきましょう。
1. 売上の向上 – 商品レビューが購買行動を後押しする
ECサイトでは、消費者が商品を直接手に取って確認できないため、購入前に不安を感じることが多々あります。この不安を解消する手段として、商品レビューが重要な役割を果たします。
多くの消費者は、他の購入者のレビューを参考にして購入を検討します。具体的には、商品の使用感や品質、サイズ感など、実際の体験に基づく情報が購買決定に大きな影響を与えます。
実際に、商品レビューを効果的に活用しているECサイトでは、コンバージョン率の向上が報告されています。例えば、レビュー数の増加や質の高いレビューの掲載により、売上が増加した事例も存在します。
このように、レビューの質を高めることが、競合との差別化や売上向上につながる のです。
2. サイトの信頼性向上 – 第三者の評価がブランドの信頼を築く
ECサイトにおいて、消費者は「自社発信の情報」だけでなく、実際の購入者によるレビュー を重要視します。近年、Googleの検索評価でも「信頼性の高い情報」が求められるようになり、レビューはECサイトの評価向上にも寄与する要素となっています。
また、景表法の「不当表示」として、ステルスマーケティング（ステマ）が規制対象となり、企業が発信する情報の透明性がより重要視されるようになりました。
この流れの中で、「消費者のリアルな声＝商品レビュー」が、サイトの信頼性向上に欠かせない要素となっています。
▶ ECサイトの信頼性を高めるレビュー活用のポイント
- ポジティブ・ネガティブの両方を適切に掲載
ポジティブなレビューだけが並ぶサイトは逆に信頼を失うため、リアルな声をそのまま掲載することが重要 - レビューへの返信を行い、誠実な対応を見せる
購入後のフォロー対応 がしっかりしているECサイトは、リピーターの増加にも繋がる - 画像・動画付きのレビューを活用し、リアルな情報を提供
グループ会社のナビプラスが提供する「NaviPlusレビュー」では、画像・動画付きのレビュー表示が可能で、より信頼性の高いレビュー運用をサポート
このように、商品レビューの活用は「消費者の信頼を獲得し、ブランドの透明性を高める施策」として、ECサイト運営に欠かせない要素となっています。
3. 返品の防止 – 事前の情報提供がミスマッチを減らす
ECサイトでは「届いた商品がイメージと違った」という理由で返品が発生しやすい傾向にあります。特に、アパレルやインテリア、コスメなど、実物のサイズ感や質感が重要な商品カテゴリーでは、返品率が高くなりがち です。
▶ 返品が発生する主な理由
- 商品ページの説明や画像と実物のギャップ
- サイズ・カラー・質感などの認識違い
- 他のユーザーの使用感を知る機会がないため、購入後に期待とズレが生じる
このような返品リスクを軽減するためにも「商品レビュー」が有効なのです。
特に、画像・動画付きのレビューや、サイズ感・使用感の具体的な記述があるレビューは、購入者の不安を解消し、返品率の低下につながります。
▶ 返品防止につながる商品レビューの活用方法
- 「サイズ感」「使用感」について詳しくレビューしてもらう
例：「MサイズのTシャツを購入。普段Lサイズを着るけど、ゆったりしてちょうどよかった」 - 画像・動画付きのレビューを推奨する
実際に着用した画像や、開封時の動画レビューがあると、消費者の不安が軽減される - 「実際の購入者の属性」を表示する
例：「身長160cm／体重50kg／普段Mサイズ着用」のような情報があると参考になる
商品レビューは、販売促進だけでなく、「返品を防止する効果」も期待できます。
返品率が低下すれば、ECサイトの利益率改善や運営コストの削減 にもつながるため、レビューの活用は積極的に検討すべき施策のひとつです。
4. 商品・サービスの改善 – ユーザーの声を活かして品質向上へ
商品レビューは、単に「売上を伸ばす」だけでなく、商品やサービスの品質改善にも役立つ貴重なフィードバックの場 となります。実際に、EC事業者の多くが、レビューを通じて以下のような改善に取り組んでいます。
- 商品の改良・品質向上（例：「ファスナーが壊れやすい」というレビューを受け、耐久性を向上）
- サイズ感・使い勝手の見直し（例：「Mサイズは小さめ」との声が多く、サイズ調整を実施）
- 新商品の開発（例：「この機能があれば便利」という意見を参考に、新バージョンを発売）
- 商品ページの情報強化（例：「説明が足りない」という声に対応し、詳細なスペックを追加）
さらに、ポジティブなレビューは「商品の強みの再発見」にもつながります。
- 「意外と軽くて持ち運びしやすい」「洗濯後もシワにならない」など、企業が意識していなかったメリットをユーザーが指摘することも
▶ 事例紹介：リンナイ株式会社の取り組み
リンナイ株式会社 では、公式オンラインショップ 「Rinnai Style」 に「NaviPlusレビュー」を導入。製品改善のため、収集したレビューを、開発・品質保証・営業などの関係部署に共有する取り組みに活用しています。
【実際の活用例】- 月ごとにレビューを紙でまとめ、営業本部・開発本部・生産本部・品質保証本部に報告
- 管理画面を関係メンバー約100名が閲覧できる環境を提供し、リアルタイムでレビューを確認
- 投稿されたレビューを元に、食器洗い乾燥機のカゴを錆びにくい素材へ改良
このように、商品レビューを活用して「ユーザーの声を見える化」し、製品改善に活かすことで、顧客満足度の向上とブランド価値の強化につながる 取り組みが進められています。
導入事例：NaviPlusレビューで消費者の声を直接受け取る！ユーザーの意見を製品改善に活かす重要性
▶ 商品レビューを活用した改善のステップ
- 定期的にレビューを分析する（課題と評価ポイントを整理）
- 顧客の声を商品開発・改良に活かす（改善アイデアをチームで共有）
- 改善後に「レビューで寄せられた要望に対応しました」とアナウンスする（消費者との信頼関係を強化）
レビューを活用した商品改善は、顧客満足度の向上だけでなく、ブランドへの信頼感向上にもつながる ため、積極的に取り入れたい施策の一つです。
5. SEO対策としても効果的 – ユーザーの声が検索順位に貢献する
商品レビューは、検索エンジンの評価向上にもつながる重要な要素 です。Googleは、検索結果で「ユーザーにとって信頼性の高い情報」を優先的に表示する仕組みを強化しており、特にE-E-A-T（経験・専門性・権威性・信頼性）がSEO評価に影響 するとされています。
▶ 商品レビューがSEOに貢献する理由
- ユーザー投稿のレビューが「独自のコンテンツ」となり、検索エンジンの評価が向上
商品レビューは、実際の購入者の生の声であり、他のECサイトと差別化しやすい - 定期的なレビュー投稿が「サイトの更新頻度」を高め、SEOにプラス
Googleは更新頻度の高いサイトを評価する傾向があり、レビュー投稿が続くことで検索順位の維持・向上に貢献 - レビューが「リッチリザルト（星評価表示）」に反映され、クリック率が向上
構造化データを活用すれば、Googleの検索結果に星評価が表示され、CTR（クリック率）が向上する可能性がある
SEO施策の一環として商品レビューを積極的に活用し、検索順位向上やサイト流入の増加につなげましょう。商品レビューがSEOに貢献した事例もあるので、ぜひ参考にしてみてください。
導入事例：BtoB EC のSEO対策にも効果を発揮（販促スタイル）
商品レビューを集めるポイント – 効果的なアプローチ方法
商品レビューのメリットは大きいものの、実際にユーザーからレビューを集めるのは簡単ではありません。その理由として以下の理由があげられます。
- レビューを書く時間がない
- 投稿のメリットを感じない
- 投稿方法が分かりにくい
では、どうすればレビューを増やし、質の高い投稿を集められるのか？
ここでは、レビューを集めるための具体的な施策を紹介します。
1. メールやポップアップで投稿をリクエスト
- 購入後○日後にフォローメールでレビューを依頼（例：「商品はいかがでしたか？」）
- サイト訪問時にポップアップや通知でレビュー投稿を促す
- 購入履歴ページに「レビューを書く」ボタンを設置
ポイント: 「簡単に投稿できるフォーム設計」を意識し、ユーザーの手間を減らすことが重要！
2. インセンティブを活用（ただし慎重に）
- レビュー投稿者に クーポンやポイントを進呈（期間限定キャンペーンも効果的）
- SNSシェアでプレゼントを提供（例：「#〇〇レビュー投稿で抽選100名にギフト」）
- ただしGoogleのポリシーに注意！ 過度なインセンティブは不自然なレビュー増加とみなされる可能性も
ポイント: 「報酬目当ての薄いレビュー」にならないよう、質を担保する工夫を！
3. 画像・動画付きレビューを促進
- 投稿時に 「写真を投稿すると特典あり」など、画像付きレビューを推奨
- 「開封時の写真」「使用後の動画」など、具体的なガイドラインを用意
ポイント: 画像・動画付きレビューは信頼度が高く、SEO効果にもつながる！
4. 体験者の声をコンテンツ化（ヒアリング＆インタビュー）
- ロイヤルカスタマーに個別インタビューを実施し、特集記事として掲載
- 「このレビューが役に立った」ボタンを設置し、参考になりやすいレビューを目立たせる
ポイント: 体験談をコンテンツ化すると、商品の説得力が増し、ブランドの信頼性向上にも！
レビューを集める工夫をすることで、ECサイトの売上向上・SEO強化・ブランドの信頼性向上につながります。ユーザーが「思わず投稿したくなる仕組み」を整え、レビューを活用しましょう！
ネガティブな商品レビューへの対処法 – 信頼につなげる対応とは？
商品レビューを導入すると、必ずしもポジティブな意見ばかりが投稿されるわけではありません。しかし、ネガティブレビューに適切に対応することで、ECサイトの信頼性を向上させるチャンスにもなります。
実際、購入者の多くはレビューを参考にする際、「ポジティブな意見とネガティブな意見の両方があるほうが信頼できる」 と感じています。企業がネガティブレビューに誠実に対応していることが伝われば、ブランドの透明性が評価され、結果的に顧客の信頼を得られるのです。
では、具体的にどのような対応をすればよいのでしょうか？
まず知っておくべきこと：「ネガティブレビュー＝悪」ではない！
「ネガティブな意見＝悪いもの」と考えるのは早計です。
むしろ、適切な対応をすることで以下のようなメリットを得ることができます。
- レビュー全体の信頼性向上
ポジティブなレビューばかりのECサイトより、リアルな声が混在している方が、消費者にとって信用できる情報源となる - 購入者の納得度向上
ネガティブな意見もあわせて参考にすることで、購入時の期待値が適切になり、返品率の低下にもつながる - 商品・サービス改善のヒントになる
実際の顧客の声を拾い上げることで、商品の改良や説明不足の解消に役立てられる
ネガティブレビューの種類と適切な対応策
ネガティブレビューには、いくつかのパターンがあります。それぞれに適切な対応を取ることで、顧客満足度の向上につなげることができます。
① 商品そのものに対する不満（サイズ感・品質など）
例：「思っていたよりサイズが小さかった」「素材が写真と違って安っぽい」
こうしたレビューには、まずお詫びと感謝の意を伝えた上で、商品情報の補足や改善への取り組みを伝えることが重要です。
② 配送やカスタマーサポートへの不満
例：「届くのが遅すぎる」「問い合わせの対応が悪かった」
この場合は、まずは誠実な謝罪を行い、原因と改善策を伝えることが重要 です。
カスタマーサポートに関するクレームの場合は、「具体的にどのような対応を改善するのか」 を明示することがポイントです。
③ 理不尽なクレームや誤解による低評価
例：「勝手に課金された！」「返品できないなんて詐欺！」
感情的なクレームには、冷静かつ丁寧な説明 で誤解を解く必要があります。
絶対にやってはいけないNG対応
ネガティブレビューに対応する際、以下のような行動は 企業の信頼を大きく損ねる 可能性があります。
❌ 感情的な反論をする
× 「当店の規約を読んでいないのが悪いのでは？」
× 「そんなクレームを言われても困ります」
こうした対応は、さらにクレームを悪化させる原因 になります。冷静に、誠実な姿勢を貫きましょう。
❌ レビューを削除する / 無視する
× 「このレビューは不適切だから削除しよう」
× 「何も返信しない」
レビューの削除は、消費者に不信感を抱かせます。むしろ、企業が誠実に対応していることを見せることで、ブランドの透明性をアピールできます。
❌ 形だけの返信（コピペ対応）
× 「ご意見ありがとうございます。貴重なフィードバックとして参考にさせていただきます。」
× 「今後のサービス向上に努めます。」
返信が機械的だと、顧客は「この企業は本気で対応する気がない」と感じてしまう ため、具体的な改善策を提示するよう心がけましょう。
ネガティブレビューへの対応は、「誠実さ」と「具体的な改善策」が鍵！
適切な対応をすることで、ブランドの信頼性を高め、顧客満足度の向上につなげることができます。むしろ、ネガティブレビューを「顧客との接点」として活用する意識を持つことが重要です。
商品レビューを活用してECサイトの成長につなげよう
商品レビューは、売上向上・信頼性向上・SEO強化 など、ECサイト運営に欠かせない要素です。購入者の声が意思決定を後押しし、コンバージョン率を高めるだけでなく、ブランドの透明性向上や検索エンジン対策にも効果を発揮します。
レビューを活用するには、「集める・活用する・管理する」 の3つが重要です。フォローメールやSNSを活用してレビューを集め、画像・動画付きレビューを商品ページに活かすことで購買促進につながります。また、ネガティブレビューにも適切に対応することで、サイト全体の信頼性を高めることができます。
こうしたレビュー運用を効率的に進めるなら、レビュー・口コミ管理サービス「NaviPlusレビュー」がおすすめです。リクエストメールやAI投稿サポートなどの投稿促進機能に加え、画像・動画付きレビューの収集・表示にも対応し、リッチなコンテンツで購買率アップを支援します。
商品レビューを適切に活用し、ECサイトの成長につなげましょう！また、商品レビューの活用について詳しく知りたい方は、関連ブログ記事もぜひチェックしてみてください。
約8割もの人が参考にする「商品レビュー」の効果・導入時のポイント
商品レビューの重要性について
商品レビューの効果を最大化させるUI/UX
商品レビュー運用のコツ
