CSとは

CSとは「Customer Satisfaction」の略語であり、物品を購入する際に消費者が得られる満足感の度合いを示す顧客満足（もしくは顧客満足度）のことです。一般的に顧客は、顧客満足を感じた時に物品およびサービスを購入すると考えられており、その度合いの調査や分析を行うことで業績アップや新規開発に繋げることができます。従来生産者主導であった商品の質や方向性に関して、顧客の要望を基に商品を作り上げる消費者主体の方が良いのではないかという声が高まったことにより1980年代のアメリカにおいて誕生した概念です。

ECサイトにおいてCSの度合いを高める要素として、取り扱い商品の種類や品揃えなど物品に関してとUIや操作感などECサイトの構造・デザインの2つがポイントとして挙げられます。さらにリピート率を高めるために、顧客の購買歴や期間を分析し的確に関連商品を勧めたりキャンペーンを打ち出すなどの戦略が必要となります。CSの調査はNPSなどのアンケート調査法を用いて行われ、アンケート結果を基に方針の修正および改善を行うことが望ましいです。