SLAとはService Level Agreement（サービスレベルアグリーメント）の略で、サービスを提供する側がサービスを受ける側に対して保証するサービスレベルのことです。たとえばECサイトにおいて、2営業日以内に発送などと書かれている部分がそれに相当します。つまり自らが提供するサービスの最低レベルを宣言することで、サービスを受ける側、つまり利用者がそのサイトを利用するかどうかを判断する材料にするということです。
ECサイトにおいては、上記のような納期や不良品等があった場合の返品交換の保証範囲、クーリングオフへの対応や返金におけるポリシーなどが代表的なSLAです。SLAがしっかりと宣言されているということは、利用者に対して誠意ある対応をしているという立場の表明になります。多少都合が良くないことであっても、できることとできないことをしっかりと明記し、できることの良さでユーザーに選んでもらえるよう不断に業務改善に努める姿勢が、信頼に値するECサイト運営の第一歩となります。