ハインリッヒの法則とは、ハーバート・ウィリアム・ハインリッヒが労働災害の調査をまとめて発見した、労働現場で起きる事故発生の法則です。1件の重大事故の裏には30件の軽微な事故、さらにその背景には300件の事故に至りそうだった事例が隠れているというものです。この法則は、重大事故を防ぐためには日ごろから小さなミスが起きないように対策することが極めて重要であると言っています。労働現場でヒヤリハットや軽微なミスを経験したら、それを情報共有して対策を講じることで、重大事故の手前で食い止めなければいけません。
ハインリッヒの法則はECサイト運営にも適応することができます。メルマガをユーザーに送るときに、危うくメルマガ受信を希望しないユーザーにも送信するところだったならば、未然にミスを防げていたとしても、メール通達システムに問題があることを意味します。また、クレームの連絡が来た時には、その背景には同じ不満を持つ人が大勢いるという意味です。クレームは個人の声として聞くのではなく、顧客の代表の声として聞かなければいけません。