カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客がサービスを利用する過程で感じた心理的、感覚的な価値、満足感を指す経営戦略の一つです。企業と顧客との関係の中で、単に商品やサービスを向上させるだけでは、他の企業のとの区別化を図るに足りず、また価格競争の激化や利益率の低下に伴い、金銭面や物理的側面以外の部分での付加価値を重要視する動きが高まりました。ECサイト内でもカスタマー・エクスペリエンスは顧客の増加を担う重要な経営戦略となります。
例えば、通販サイトなどで単に商品を取り扱うだけでなく、顧客とのつながりを持つためのチャットでの店員と顧客とのコミュニケーションや、顧客がどのような商品を取り扱っているか分かりやすくサイトをリニューアルするなど、顧客が分かりやすい、購入しやすいと思えることを実践していきます。質や値段だけでは差別化が難しい商品やサービスこそ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための努力が必要です。