CRMとは、顧客関係管理のことで1990年代のアメリカで誕生した用語です。具体的な機能としては、顧客のサポートやデータ分析、メール配信やプロモーションなどです。20世紀後半に誕生した概念ですが、21世紀に入るとより一層様々なサービスを提供する会社が起業され、従来のような手法では顧客の興味を惹くことが難しくなってきました。そこで、一方的に自社の製品をアピールするのではなく顧客の立場に立ったサービスを展開するという手法が取られるようになったのです。
同じように、21世紀に入り存在感を高めてきたのがECサイトです。ECサイトにCRMを導入する会社も多く見られ、オンライン上で顧客に関するデータ管理が可能となるためある商品をどのような年齢の人々が購入したのか、あるいはその時期まで一元的に管理することができるようになりました。そして、その年齢の人々に対して一斉に新製品に関するメール配信やキャンペーンを行うことで、顧客の興味を惹くことができるのです。